Một sự cố gần đây tại trung tâm thương mại MixC ở Hợp Phì, Trung Quốc, đã làm dấy lên làn sóng phẫn nộ và tranh cãi về cách hành xử của nhân viên trong ngành bán lẻ hàng xa xỉ. Cụ thể, vụ xô xát giữa nhân viên Chanel và một khách hàng đã được ghi lại trong một đoạn video lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội Trung Quốc, với hàng triệu lượt xem và bình luận.
Đoạn video cho thấy khách hàng họ Vương bắt đầu quay video bên trong cửa hàng Chanel. Nhân viên của cửa hàng, họ La, đã cố gắng ngăn cản khách hàng này, dẫn đến một cuộc tranh cãi và xô xát. Theo thông tin từ Đồn Công an Thục Sơn, sự việc đã được giải quyết thông qua hòa giải chính thức. Tuy nhiên, vụ việc đã làm dấy lên các cuộc tranh luận về tiêu chuẩn dịch vụ tại các quầy hàng xa xỉ và cách các thương hiệu nên ứng xử trước những ‘vụ việc nóng’ trong thời đại công nghệ số.
Các chuyên gia nhận định rằng sự cố này là lời nhắc nhở quan trọng về vai trò của nhân viên bán hàng tuyến đầu trong ngành bán lẻ hàng xa xỉ. Không còn chỉ dừng lại ở dịch vụ khách hàng truyền thống, nhân viên bán hàng hiện nay còn phải đại diện cho hình ảnh thương hiệu trong một không gian công cộng có tính hiển thị cao. Để thích ứng với thực tế này, các thương hiệu xa xỉ cần trang bị cho nhân viên sự nhạy cảm cảm xúc cùng nhận thức kỹ thuật số để họ có thể xử lý các tình huống căng thẳng mà vẫn duy trì được chuẩn mực thương hiệu.
Đồng thời, các thương hiệu cũng cần vượt ra khỏi những khóa đào tạo dịch vụ khách hàng mang tính hình thức. Thay vào đó, họ nên tập trung vào việc phát triển kỹ năng và kiến thức toàn diện cho nhân viên, giúp họ có thể ứng xử phù hợp trong các tình huống khác nhau. Chỉ khi làm được điều này, các thương hiệu mới có thể xây dựng được hình ảnh tích cực và duy trì sự tin tưởng của khách hàng trong thời đại công nghệ số.
Cuối cùng, sự cố này cũng đặt ra câu hỏi về cách các thương hiệu xa xỉ sẽ ứng xử trước những ‘vụ việc nóng’ tương tự trong tương lai. Liệu họ có thể tìm ra cách cân bằng giữa việc duy trì hình ảnh thương hiệu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong một không gian công cộng có tính hiển thị cao? Chỉ thời gian mới có thể trả lời.